La implementación de la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un tema central en el ámbito empresarial, especialmente frente a la dualidad entre su potencial para automatizar procesos y los miedos respecto a la reducción de empleos. En este contexto, Konecta, una empresa destacada en experiencia del cliente, ha lanzado un libro blanco que ofrece orientación para el uso de la IA Generativa (GenAI) en la atención al cliente.
Contrario a la creencia de que la GenAI es una solución simple para reducir costos, el informe asegura que su impacto va más allá, requiriendo una infraestructura sólida, una cultura de datos fuerte y una reestructuración empresarial integral. Se ha registrado un aumento del 30% en productividad y una disminución del 16% en el tiempo operativo, junto con mejoras significativas en la calidad de la comunicación y el compromiso de clientes y empleados.
Un mito desmentido en el informe es el aparente riesgo de la GenAI para la satisfacción del empleado. Más del 70% de los agentes de Konecta manifiestan entusiasmo por estas herramientas, las cuales les permiten centrarse en interacciones más significativas. La empresa está capacitando a más de 4,000 empleados en el uso de la IA, y muchos destacan las ventajas de la transcripción asistida y la formación personalizada.
En cuanto a la percepción del cliente, Konecta identifica que la insatisfacción no suele provenir de la IA, sino de un mal servicio. La buena implementación de la GenAI ha mejorado la satisfacción del cliente, alcanzando niveles del 85% en algunos casos.
El éxito en el uso de la GenAI va más allá de los algoritmos. Requiere un 70% de compromiso con procesos operativos, formación de equipos e integración empresarial. Un ecosistema técnico sólido es crucial para potenciar el análisis de datos y facilitar cambios sostenibles en los modelos operativos.
Además, el informe aclara que la GenAI no está destinada a reemplazar a los humanos. Los casos más efectivos son los que combinan tecnología e intervención humana, buscando generar valor sostenible a largo plazo. Konecta planea expandir su personal híbrido hasta 2028 para cumplir este objetivo.
Oscar Vergé, director general de Implementación de la IA en Konecta, subraya que el despliegue de la GenAI es un proceso que exige bases sólidas, capacitación adecuada y la participación activa de los empleados. Konecta, que gestiona actualmente más de 100 proyectos de IA Generativa, se compromete a liderar esta transformación con responsabilidad, colocando a las personas en el centro de su estrategia.
