Un estudio reciente ha iluminado el panorama de la asistencia en carretera, destacando tanto las perspectivas de los clientes como las de las aseguradoras. Esta investigación titulada «Asistencia en Carretera. Un enfoque 360º», compilada por ICEA en conjunto con Allianz Partners, se centra en los desafíos y oportunidades actuales que enfrenta este sector en constante evolución.
En la jornada de presentación del estudio, María José Salcedo, directora de investigación de ICEA, resaltó la importancia de realizar un análisis exhaustivo sobre este servicio tan crucial para los consumidores. Borja Díaz, CEO de Allianz Partners, enfatizó la necesidad de entender los momentos críticos en los que las diversas entidades del servicio de asistencia deben operar eficazmente para garantizar una experiencia satisfactoria al cliente.
Una de las revelaciones del informe es la discrepancia entre las expectativas de las aseguradoras y las prioridades de los clientes. Mientras las compañías de seguros ven la calidad de la atención al cliente como su ventaja competitiva más destacada, los conductores ponen mayor énfasis en el precio al elegir su seguro. Sorprendentemente, el estudio muestra que el costo de la póliza es el factor más crítico, seguido por la amplitud de las coberturas, desplazando la calidad del servicio a un lugar menos central en las prioridades de los clientes. Además, el informe destaca que el 90% de los usuarios espera que el tiempo de espera para recibir asistencia no supere los 45 minutos.
Ampliando la visión hacia el marco de la movilidad contemporánea, el estudio subraya la lenta adopción de vehículos eléctricos. Esta lentitud se atribuye a la falta de información y conciencia sobre este tipo de automóviles, aunque existe una demanda creciente por servicios específicos destinados a estos conductores.
En el evento se desarrolló un panel de discusión con la participación de importantes voces del sector automotor y asegurador. Se discutieron soluciones orientadas a mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la innovación tecnológica. Un tema recurrente fue la utilización de datos para ofrecer servicios proactivos, precisando que no solo el precio sino también la calidad influyen significativamente en la relación con los clientes.
La sostenibilidad también fue un tema candente, acentuando la importancia de asesorar a los clientes en la transición energética. La conectividad y la claridad en la comunicación emergieron como tendencias esenciales, ya que los clientes buscan gestionar su experiencia de manera más eficiente, especialmente en situaciones de emergencias.
El estudio se realizó mediante encuestas a una muestra representativa de 20 aseguradoras que, en conjunto, abarcan el 83% del volumen de primas del seguro de automóvil, junto con 2,500 clientes con pólizas activas, proporcionando así una visión integral del mercado actual.
