En un movimiento destacado para mejorar la experiencia del pasajero y responder proactivamente a la competencia creciente, Renfe, la compañía de ferrocarriles nacional de España, ha ajustado su política de compensaciones para los usuarios afectados por retrasos. A partir del 1 de julio, Renfe ha incrementado las compensaciones para los trayectos de alta velocidad y largo recorrido, incluyendo servicios como AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity.
La actualización de la compañía se presenta como una mejora competitiva importante en el ámbito de las indemnizaciones por demoras, con la intención de igualar, e incluso sobrepasar, las ofertas de compañías rivales como Ouigo e Iryo en este segmento. Se trata de una reforma en la que, por demoras que excedan los 90 minutos, Renfe compromete ahora la devolución completa del importe del billete, representando un avance respecto a la anterior oferta que contemplaba reembolsos del 50% a partir de los 15 minutos de retraso y la totalidad del coste por demoras superiores a los 30 minutos.
Esta revisión no solo incluye la devolución íntegra del dinero por atrasos significativos sino que también introduce un sistema de compensación adicional, los llamados «Renfecitos». Con él, los viajeros podrán acceder al 200% del valor del billete en forma de puntos a través del programa de fidelización Más Renfe, además de optar por vales de compra valorados en el 150% del importe del billete para retrasos de 60 a 90 minutos. Estas medidas se sitúan entre las más generosas dentro del sector ferroviario actual.
La implementación de estas compensaciones aumentadas en 2023 representa un desafío financiero para Renfe, habiendo ya constatado un gasto de 42 millones de euros en indemnizaciones, con previsiones que estimaban un desembolso mucho mayor si todos los pasajeros elegibles para recibir compensación lo hubieran solicitado. Este esfuerzo financiero subraya el compromiso de Renfe en garantizar la satisfacción y fidelización del cliente frente a la creciente competencia y los desafíos operativos cotidianos.
Curiosamente, Renfe no distingue la naturaleza de la causa de los retrasos para efectos de compensación, una política que recientemente condujo a la operadora a reembolsar 800.000 euros debido a una avería en la catenaria que afectó a numerosos viajes y pasajeros. Esta decisión de no hacer distinciones subraya la responsabilidad de la empresa en ofrecer un servicio eficiente y puntual, independientemente de las circunstancias.
Con estas medidas, Renfe aspira a elevar la satisfacción de los usuarios y adecuarse de mejor manera a las expectativas del mercado, marcando un antes y un después en su estrategia de atención al cliente y compensaciones frente al panorama competitivo del transporte de alta velocidad en España.
